大分市役所におけるカスタマーハラスメント対応について

近年、行政サービス利用者や市民、事業者等から、理不尽な言動や長時間にわたり同様の申出・要求を繰り返し受けるなどの、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題となっています。カスタマーハラスメントは、職員の時間的拘束による業務の遅滞を招き、他の行政サービス提供の支障となるだけでなく、本来対応すべき市民からの相談等への対応ができなくなる恐れがあります。
そのようなことから、本市では、職員が本来取り組むべき職務に注力でき、より多くの市民に適正な行政サービスを提供するとともに、職員の過度な負担の軽減を図り、安心して働ける環境を整えるため、カスタマーハラスメントに対して下記のとおり対応します。

1.大分市職員の市民対応の基本姿勢

まず、職員の市民対応の基本姿勢として「市民一人ひとりと真摯に向き合い、相手の立場に寄り添うこと」を掲げます。

職員は、市民一人ひとりと真摯に向き合い、相手の立場に寄り添いながら、常に最善の行政サービスを提供するよう努めます。
そして、行政サービス利用者や市民、事業者等から寄せられるご意見やご要望は、市政を推進するに当たっての貴重なものであるため、丁寧に対応し、説明責任を果たします。

2.大分市職員カスタマーハラスメント対応基本方針

「大分市職員の市民対応の基本姿勢」に沿った丁寧な対応に努めます。しかしながら、ご意見やご要望の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるだけでなく、通常の業務への支障や他の利用者へのサービス低下を招く重大な問題です。
本市では、これらの要求や言動に対しては、カスタマーハラスメントと判断し、毅然とした態度で組織一丸となって対応していきます。

3.カスタマーハラスメントの定義

行政サービス利用者や市民、事業者等から、職員に対し行われる申出・要求の内容が不当なもの、または、申出・要求を実現するための手段・態様が不相当なものであって、職員の勤務環境が害されるもの

（1）申出・要求の内容が不当なもの

• 事実や根拠がないこと、または本市に過失がないことに関する対応の要求
• 本市が行った行為と関係のないことに対する謝罪や補償の要求
• 身勝手な申出・雑談 等

（2）申出・要求を実現するための手段・態様が不相当なもの

• 身体的攻撃（暴行、傷害）または精神的攻撃（脅迫、誹謗中傷、暴言等）
• 閉鎖的な空間での長時間での対応の強要、拘束的な行動（不退去、居座り等）
• 繰り返し行われる執拗な言動
• 差別的・性的な言動
• 職員の過失に対する土下座や文書での謝罪要求など過度な対応の強要
• SNSへの投稿やビラの配布等による本市や職員の誹謗中傷や個人への攻撃 等

4.カスタマーハラスメントの類型

本市では、カスタマーハラスメントを以下の4類型に整理するとともに、各類型に応じた対策を講じます。また、行政サービス利用者や市民、事業者等への対応が統一的なものとなるよう、職員向けの対応マニュアルを整備し、毅然かつ組織的な対応を行います。

(A)時間拘束型・リピート型

長時間の電話や居座り、繰り返しの電話の問い合わせなど、執拗に同様の申出・要求を繰り返し、その対応に職員が長時間拘束され、業務に支障が出る恐れがあるもの

具体例

• 頻繁な来訪または電話により、執拗に苦情等を言う。
• 十分な説明を行った後も繰り返し同じ申出・要求を行う。
• 複数の所属に同様の苦情等を繰り返す。
• 本来の申出・要求とは、関係のない話を延々と言う。

(B)権威型

優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求など、担当者だけでは 対応が困難となり、業務に支障が出る恐れがあるもの

具体例

• 優位な立場を利用した暴言や土下座の要求
• 「○○と代われ」といった上位者による対応の要求

(C)暴言、威嚇・脅迫型

大声、暴言で責める言動、殴る、蹴る、物を投げつける、脅迫的な発言など、 職員が萎縮して業務に支障が出る恐れがあるもの

具体例

• 「訴えてやる」「SNSに投稿するぞ」といった脅迫的発言
• マスコミ等への暴露・通報をほのめかした脅し

(D)SNS・インターネット上での誹謗中傷型

職員の対応を撮影した動画、氏名等の公表など、業務の適正な遂行が妨げられたり、職員のプライバシーが損なわれたりする恐れがあるもの

具体例

• 職員とのやりとりを録画・録音し、無断でSNSに投稿
• インターネット上で特定の職員の氏名を公開し非難

5.カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断された場合には、適正な行政サービスおよび職員の安全を確保するため、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。また、状況に応じて、警告や対応中止、庁舎等からの退去命令を行います。なお、悪質と判断された場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。