大分市役所における不当行為（行政対象暴力等・優位的地位の濫用・カスタマーハラスメント）への対応について

全国的に市民等からの過度な要求や不当な言動が増加し、職員が精神的負担を受けたり、過度な時間的拘束により業務が遅延したりするなど、市民サービスの提供に影響を及ぼす事案が発生しています。このような状況を踏まえ、本市では令和7年3月に「大分市職員カスタマーハラスメント対応マニュアル」を策定しました。

そのような中、令和7年に本市発注業務において官製談合や入札情報漏えい等の不祥事が相次いで発覚し、市民の皆さまの信頼を大きく損なう事態となりました。原因究明等のため設置された第三者調査委員会および内部調査の報告書では、これらの背景の一つとして外部からの不当な圧力が指摘されました。

これを受け、本市では従来の「行政対象暴力等対応マニュアル」や「窓口業務対応マニュアル」を、「大分市職員カスタマーハラスメント対応マニュアル」と統合・再編し、職員があらゆる不当行為に対して統一的な基準に基づいて、組織的に毅然とした対応ができるよう、「大分市職員安心対応マニュアル」を令和8年3月に策定しました。

これにより、職員が安心して職務に専念できる環境を整備し、不当行為から職員を守るとともに、市民の皆さまへ適切で公正な行政サービスを円滑かつ継続的に提供してまいります。

1.大分市職員コンプライアンス行動指針における「市民対応の基本姿勢」

まず、市民の皆さまから寄せられるご意見やご要望については、市政を推進するに当たり貴重なものであるため、大分市職員コンプライアンス行動指針に基づき、市民一人ひとりと真摯に向き合い、相手の立場に寄り添って対応します。職員が必要な説明を尽くした上で、なお悪質な行為に及ぶ場合には、不当行為と判断します。

大分市職員コンプライアンス行動指針（全文）（PDF：446KB）

2.不当行為（行政対象暴力等・優位的地位の濫用・カスタマーハラスメント）の定義

「不当行為」とは、「行政対象暴力等」、「優位的地位の濫用」および「カスタマーハラスメント」に該当する職員等に向けられた不当な言動の総称です。これは、市民等からの言動のうち、職員が従事する業務の性質や状況に照らして社会通念上許容される範囲を超え、暴力・脅迫・乱暴な言動、社会常識を逸脱した手段や優位的地位の濫用による要求、または要求を伴わない暴力的・威圧的行為などによって、職員の職場環境や円滑かつ公正な行政運営、さらには周囲の市民の安全を害する行為を指します。

項目	定義	主な行為
行政対象暴力等	暴力、乱暴な言動その他社会常識を逸脱した手段により要求の実現を図る行為。 ※要求行為を伴わない暴力や乱暴な言動も含み、職員のみならず周囲の市民の安全を確保するものとします。	暴行行為、脅迫行為、乱暴な言動、面会の強要等
優位的地位の濫用	職員の職務に関し、その地位を利用し、またはその権限に基づく影響力を行使して、職員の公正な職務執行を妨げる行為。	入札等の公正を害する行為、人事の不公正な取扱い、職務上知り得た秘密の漏えい等
カスタマーハラスメント	職場において行われる市民等からの言動であって、職員が従事する業務の 性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の職場環境を害する行為。	身勝手な要求、威圧的な言動、長時間の居座り等

 

3.不当行為の6つの類型

本市では、市民等の言動やその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える事案について、6つの類型に分類しています。

(A)時間拘束型・リピート型

長時間の電話や居座り、繰り返しの電話の問い合わせなど、執拗に同様の申出・要求を繰り返し、その対応に職員が長時間拘束され、業務に支障が出る恐れがあるもの

具体例

• 頻繁な来訪または電話により、執拗に苦情等を言う。
• 十分な説明を行った後も繰り返し同じ申出・要求を行う。
• 複数の所属に同様の苦情等を繰り返す。
• 本来の申出・要求とは、関係のない話を延々と言う。

(B)権威型

優位な立場にいることを利用した特別扱いの要求など、担当者だけでは対応が困難となり、業務に支障が出る恐れがあるもの

具体例

• 優位な立場を利用した暴言や土下座の要求を行う。
• 「○○と代われ」といった上位者による対応を要求する。
• 個人情報など職員のみ知り得る情報を漏えいするよう要求する。

(C)暴言、威嚇・脅迫型

大声、暴言で責める言動、殴る、蹴る、物を投げつける、脅迫的な発言など、職員が萎縮して業務に支障が出る恐れがあるもの

具体例

• 「訴えてやる」「SNSに投稿するぞ」といった脅迫的発言をする。
• マスコミ等への暴露・通報をほのめかした脅しをする。

(D)SNS・インターネット上での誹謗中傷型

職員の対応を撮影した動画、氏名等の公表など、業務の適正な遂行が妨げられたり、職員のプライバシーが損なわれたりする恐れがあるもの

具体例

• 職員とのやりとりを録画・録音し、無断でSNSに投稿する。
• インターネット上で特定の職員の氏名を公開し非難する。

(E)庁舎外拘束型

職員を庁舎外へ呼び出したり同行を強要したりするなど、通常の業務範囲を逸脱し、身体的・心理的に拘束され、業務に支障が出る恐れがあるもの

具体例

• 市民の自宅または事業所等で、長時間にわたる苦情を受け、帰庁を妨げられる。
• 道路上や訪問先で、執拗に同行を求められ、移動を阻害される。

(F)セクシャルハラスメント型

職員に対して性的な言動や不快感を与える発言・行為が行われ、名誉や尊厳を侵害し精神的負担を生じさせる恐れがあるもの

具体例

• 職員の容姿や身体的特徴について、執拗にコメントする。
• 性的な冗談や下品な言動を繰り返し、職員を不快にさせる。
• 不必要に身体へ接触しようとする、または接触する。

4.不当行為に対する本市の対応方針

不当行為と判断された場合には、職員の安全を確保し、適切かつ公正な行政サービスを維持するため、「大分市職員の安心対応マニュアル」に基づき、複数の職員による対応など、組織的かつ毅然とした対応を行います。また、状況に応じて、警告の実施、対応の中止、庁舎等からの退去命令を行うことがあります。さらに、悪質な行為が継続する場合には、警察への通報や弁護士への相談など、法的措置を講じます。

5.大分市職員の安心対応マニュアル

大分市職員の安心対応マニュアル 概要版（公開用）（PDF：367KB）